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Além disso, em customer experience, 2026 revelou uma versão muito mais precisa da velha tese de que “dados são o novo petróleo”. Portanto, não são os dados que constroem vantagem competitiva. É o contexto — a capacidade de combinar os dados certos, no momento certo, para a pessoa certa, no canal certo, de forma que
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Brasil 3×0 Escócia. Além disso, vinicius Jr. com quatro gols no torneio. Neymar de volta após 981 dias. Portanto, liderança do Grupo C com 7 pontos. A Seleção Brasileira está no mata-mata da Copa do Mundo 2026 — e o próximo jogo é na segunda-feira, dia 29 de junho, às 14h (horário de Brasília), em
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Imagine uma rede varejista com 80 lojas físicas. Além disso, cada unidade tem sua equipe de atendimento. Portanto, todas precisam disparar templates de WhatsApp para seus clientes. Contudo, mas a identidade da marca, as políticas de comunicação e as regras da Meta precisam ser as mesmas em todas elas. Como garantir que a matriz controla
Ler maisO Zendesk ouviu mais de 11.000 pessoas em 22 países. Além disso, o resultado é o relatório CX Trends 2026 — e o tema central que emerge de todos os dados é um conceito específico que está redefinindo o que significa liderar em customer experience: inteligência contextual. Portanto, se você opera atendimento ao cliente no
Ler maisExiste uma pergunta que seus clientes fazem todos os dias — e que, na semana passada, presidentes e primeiros-ministros discutiram em uma cúpula internacional. A pergunta é simples: quando a tecnologia toma uma decisão que me afeta, por que ela fez isso? No G7 de Évian-les-Bains, na França, esse questionamento gerou um encontro histórico entre
Ler maisA Copa do Mundo 2026 já está em campo desde o dia 11 de junho. Além disso, o Brasil estreou no dia 13 contra o Marrocos, empatou em 1 a 1 no MetLife Stadium em Nova Jersey — e volta a campo amanhã, dia 19 de junho, às 21h30, contra o Haiti, em Miami. Portanto,
Ler maisExiste um canal que o seu cliente já usa todos os dias, com 85% de penetração no Brasil, 3,3 bilhões de usuários no mundo e taxa de abertura de mensagem que deixa qualquer comparação com e-mail no chinelo. Esse canal é o WhatsApp. Portanto, a questão que toda operação de CX brasileira precisa responder agora
Ler maisAlém disso, se você usa o Zendesk, provavelmente conhece bem o ciclo: cliente entra em contato, ticket abre, equipe responde, ticket fecha. Receba, gerencie, resolva. Repita. Portanto, esse modelo funciona. Contudo, ele é reativo por natureza — e a maioria das equipes que opera só dessa forma deixa uma quantidade enorme de valor sobre a
Ler maisAlém disso, durante anos, “atendimento omnichannel” foi uma aspiração. Uma linha de roadmap. Além disso,um slide em toda apresentação estratégica de CX que prometia “estar onde o cliente está”. Atualmente, em 2026, o omnichannel deixou de ser uma ambição de transformação digital e virou um pré-requisito operacional. Portanto,quem não tem canais integrados não concorre em
Ler maisAlém disso, se você já se perguntou por que algumas empresas conseguem atender centenas de clientes pelo WhatsApp de forma organizada — com histórico, automação e controle —, a resposta está em uma palavra: API. Portanto, a WhatsApp Business API é a infraestrutura que separa o WhatsApp como ferramenta pessoal do WhatsApp como canal de
Ler maisAlém disso, existe uma ironia incômoda no centro da indústria de customer experience. Além disso, nos últimos vinte anos, mais tecnologia foi investida no atendimento ao cliente do que em quase qualquer outra função empresarial. Assim, sistemas de tickets, bases de conhecimento, chatbots, URAs inteligentes, plataformas omnichannel e analytics de satisfação se empilharam em camadas
Ler maisEm 19 de maio de 2026, no Colorado Convention Center em Denver, o CEO da Zendesk Tom Eggemeier subiu ao palco do Relate e declarou algo que ninguém na audiência vai esquecer tão cedo: “A era do chatbot — a era da frustração e da deflexão — acabou.” Certamente, essa frase não foi uma provocação
Ler maisExiste um momento específico no atendimento de reclamações da Magalu em que a operação começa a falhar — e ele raramente aparece nos relatórios. O operador abre um ticket no Zendesk, lê a mensagem do cliente e percebe que não tem as informações que precisa para agir: qual é o número do pedido? Qual produto
Ler maisA Shopee cresceu de forma acelerada no Brasil e consolidou uma base de vendedores e consumidores que hoje exige atendimento ágil e contextualizado. O problema é que atender a Shopee com qualidade requer informações que normalmente estão espalhadas: dados do pedido, detalhes do produto, histórico da conversa com o cliente — e tudo isso precisa
Ler maisCasas Bahia, Extra, Pontofrio — as marcas da CNova são parte da rotina de milhões de consumidores brasileiros. E onde há volume de vendas, há volume de reclamações. Então, o desafio das equipes de atendimento que operam a CNova não é necessariamente o número de casos — é o tempo gasto fora do Zendesk para
Ler maisSua nota no Reclame Aqui é pública. Qualquer consumidor que pesquisar sua empresa antes de comprar vai encontrá-la — e ela influencia diretamente a decisão de compra. Por isso, a velocidade e a qualidade das respostas no Reclame Aqui não são apenas uma questão operacional. São uma questão de reputação e de receita. O problema
Ler maisO Mercado Livre é o maior marketplace da América Latina — e também um dos que mais exige da equipe de atendimento. Reclamações com prazo, perguntas que chegam em volume e mensagens que precisam de resposta rápida: cada canal tem sua dinâmica, sua interface própria e suas regras de qualidade. Alternar entre o painel do
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